世界即【jí】时【shí】：“猫狗拼”哪家买得最舒心？《三【sān】大零售电商售后服务评测报告【gào】》发布

敢花钱，花得开心、顺心【xīn】，是拉动内需【xū】、提【tí】振【zhèn】经济的关键环节。此前【qián】，中央曾专门部署促进消费系列政【zhèng】策举措，提【tí】出要促【cù】进新型消费，加快线【xiàn】上线下消费融合。数字【zì】化【huà】消费已融入亿【yì】万国民生活日【rì】常，拼多多【duō】和【hé】淘【táo】宝的月活【huó】皆超7亿，京东稍少【shǎo】点，也在三四亿间。这三大平台【tái】如何让消【xiāo】费者买得放心，在微【wēi】观上，影响着数亿【yì】消【xiāo】费者的消费观【guān】，在【zài】宏观上，对【duì】国家经济发展起着相应【yīng】的推动作用。

为测【cè】评我国的数字化消费环境，推动【dòng】电商【shāng】行业持续【xù】进化，9-20到14日，知名智【zhì】库【kù】网【wǎng】经社挑选了包邮政策【cè】、价保服务、支付方式、平【píng】台主动介【jiè】入等消费【fèi】者关注【zhù】度高的八大【dà】指标，对三大平【píng】台的售后服务【wù】进行了多维【wéi】度【dù】独立、客观的详【xiáng】细【xì】测评。

(资料图片)

其发布【bù】的《三【sān】大【dà】零售电商【shāng】售【shòu】后【hòu】服务评测报告》显示【shì】，从【cóng】包邮政【zhèng】策、七天无理由退货上来看，淘宝、拼多多【duō】靠前，京东最后；从【cóng】质保服务、支付方【fāng】式上来看，京东、拼多多靠前，淘宝垫底；从【cóng】价保服务【wù】、物流时效【xiào】、平台主动介入这三个维【wéi】度，均是拼多多第【dì】一【yī】；在退款时效方面，淘宝【bǎo】第一，京【jīng】东【dōng】次之【zhī】。综【zōng】合八项评测指标来看【kàn】，拼【pīn】多多4.75分，排【pái】名第一【yī】；京东4.13分【fèn】，排名第二；淘宝4分，排在第三。

据悉，为更为全面地了解不同商品【pǐn】售后【hòu】服【fú】务【wù】的区别，该评测团队选取了快消【xiāo】品、零食【shí】、农【nóng】产【chǎn】品、服装、小家电、3C数码六大类目的常【cháng】用品牌【pái】产品进行【háng】对比。

包邮：仅京东无0门槛包邮

包【bāo】邮【yóu】已成为【wéi】电商平台必【bì】不可少的服务条【tiáo】款之一，不过，0门槛包邮却不是各个平台都能【néng】做到的。评测发现，淘宝【bǎo】和拼多多都满足0门槛包邮【yóu】，而京东自营商品【pǐn】的【de】包邮门【mén】槛是99元，若【ruò】未满足包【bāo】邮条件，则需【xū】支付6元常规运【yùn】费。

价护是指电商平台【tái】对【duì】于商品【pǐn】进行价格保【bǎo】护。由于生鲜、农产品的价格会随行情变化，一【yī】般【bān】不支持【chí】价保。除此之【zhī】外，拼多多的测评【píng】商品【pǐn】都具【jù】有价保服务，其中两【liǎng】款【kuǎn】商品为“买贵必【bì】赔”，三款商【shāng】品价保期15天【tiān】。

淘宝平台上三款测评【píng】商品【pǐn】都有价保时效，其中美的空气炸锅【guō】价保期为30天；得【dé】宝抽【chōu】纸客服【fú】说【shuō】明如遇活动不支持退差价【jià】，iphone14手【shǒu】机也明确表示不【bú】支持【chí】退差【chà】价。

在京东平台，三【sān】款商【shāng】品具备价保服【fú】务，其中得宝抽纸【zhǐ】也【yě】是遇活动不支持退差价【jià】，iphone14手机未说明是否【fǒu】能【néng】够价保，秋田满满高钙牛【niú】奶棒客服则表示【shì】无价保【bǎo】服务【wù】。

在这些价【jià】保服务中【zhōng】，仅拼多多【duō】“买【mǎi】贵必赔”标注显【xiǎn】眼，其【qí】余价保期限均是通过询问客服得【dé】知。综【zōng】合来看，拼多多5星，淘宝【bǎo】3星，京东3星。

消【xiāo】费者【zhě】在网购过程中对于【yú】物流【liú】时效问题十【shí】分关心，若遇下单【dān】后【hòu】商家就不发货的情况，十【shí】分影响消费体【tǐ】验，因此各大电商平台在物流时效方面不【bú】断发布政【zhèng】策进行改【gǎi】进。

针对不同类【lèi】别的商品，三【sān】大电【diàn】商平台的物流时效【xiào】也有所【suǒ】区别，评测团队坐标【biāo】杭【háng】州，以此【cǐ】为下单地【dì】址，对测评的六款商品进行了【le】比较【jiào】。

从整体情况来【lái】看，淘宝和京东标注了送达时间，基本为次日达（下单后【hòu】第二天）或隔日达【dá】（下【xià】单后第三【sān】天），而【ér】拼多多【duō】主要标【biāo】注的是发货时间【jiān】，若未【wèi】在24或【huò】48小时内发货，消费者将会【huì】收到【dào】代【dài】金券补偿。

支付：仅拼多多全面涵盖微信和支付宝

消费者在准备下单时，最后的【de】支付【fù】方【fāng】式是影响购物体验的重要【yào】一环，多【duō】样的支【zhī】付方式【shì】能够给消费者多重选择。

在【zài】这三家零售电商【shāng】平台中，拼多多【duō】的支付方式更为多样【yàng】：包【bāo】括先用后付【fù】、多多【duō】支【zhī】付、微【wēi】信【xìn】支付、支付宝【bǎo】、找微信好友支付、花【huā】呗、分期支付等【děng】，除享【xiǎng】受百亿补贴的商品需由多【duō】多支付或分期支付外【wài】，其【qí】余商品都有多种支付方式可供选择，涵盖支付宝支【zhī】付和微【wēi】信支【zhī】付两大常用支付方【fāng】式。

在淘【táo】宝下单【dān】时，可选择支付宝、找朋【péng】友帮【bāng】忙付、花呗分期【qī】等【děng】方式进行支【zhī】付，部分商【shāng】品享受先用后付，需特【tè】别【bié】注意的是，其不允许使用当下主【zhǔ】流的微信支付。

在【zài】京东【dōng】购买商品提交订单前，可选择在【zài】线【xiàn】付款、货到付款或【huò】对【duì】公【gōng】转账方式，若选择【zé】在线付款提交【jiāo】订单【dān】后，可【kě】使用【yòng】银行卡、微信支【zhī】付、云闪付、好友代付或白条进行支【zhī】付，不过，其不允许使用【yòng】最【zuì】主流的支付宝来【lái】支付。

综合来看，拼多多和京东各得5星，淘宝得4星。

七天无理由退货：京东附加限制条件

如今，七【qī】天【tiān】无【wú】理由退货已成【chéng】为电商【shāng】平台【tái】必不可少的服务条款【kuǎn】，在商品签收后七天内均可申请【qǐng】退货（生鲜、农产品除外）。不过，评测【cè】团队发现，针对【duì】不同的商品，部分平台注明【míng】了【le】无【wú】理由退【tuì】货【huò】限制条款【kuǎn】。

淘宝【bǎo】和拼【pīn】多【duō】多均支持【chí】消费者满足相【xiàng】应【yīng】条件时申请七天无【wú】理由【yóu】退货，而【ér】在京东平台上则附【fù】加了不少限制【zhì】条款：针对秋田满满高钙牛【niú】奶棒，若一【yī】次性包装破损【sǔn】则不【bú】支持；针对iphone手机，防伪签或密封条撕【sī】毁则不支持【chí】七天无理由退货【huò】。综合【hé】来看，淘宝和拼多多得5星，京东【dōng】得4星。

平台主动介入：淘宝、京东需消费者提出申请

在【zài】消费者与商家发生【shēng】售后【hòu】纠纷时，往往需【xū】要平台【tái】介入处理，平【píng】台的【de】主动性和处理效果，很大程度上影响着消费【fèi】者【zhě】的体【tǐ】验感。毕竟一【yī】次不愉快的消费体验，就有可【kě】能会损失一名用户【hù】。

评测团队发现，与拼多多【duō】商家【jiā】交流售后问题时，若【ruò】平【píng】台发现【xiàn】长时间沟通仍无【wú】效果后，会主【zhǔ】动跳【tiào】出弹窗介入。而在【zài】淘宝和京【jīng】东与商家发生纠纷时，则【zé】需消费者自【zì】己申请【qǐng】平【píng】台介入。

在是否有效解决【jué】方面【miàn】，评【píng】测团队发现，拼多多平台【tái】解【jiě】决速度最【zuì】快，仅退款【kuǎn】能够迅速到账；京东客服【fú】的【de】解决方案是上【shàng】门换新，效【xiào】率也比较【jiào】高；淘宝平台介入后处理速度较慢，消费者没【méi】有得到想要的【de】结果，最【zuì】后在争取下收到了【le】平台的补偿红包。

综【zōng】合这两方面因素，得出最【zuì】终【zhōng】评分：拼多多5星，京【jīng】东4星，淘宝3星。

网经社明显感受到，整【zhěng】体【tǐ】而言，拼多多平台网购售【shòu】后服务体验相【xiàng】对较佳。平台的主动介入【rù】，或是退款，或是补偿【cháng】优惠券，能及时【shí】解【jiě】决消【xiāo】费【fèi】者遇【yù】到的难题，化解【jiě】矛盾于萌芽阶段。

拼多多的处【chù】理方式，奉行了《消【xiāo】费者【zhě】权益保护【hù】法【fǎ】》《劳动法》立法宗旨，即对偏“弱势”的【de】消【xiāo】费者一方采【cǎi】取一定倾斜、保护的原则，平台【tái】主【zhǔ】动介【jiè】入后【hòu】，消费【fèi】者可越过商【shāng】家【jiā】与平台直接沟通，消费者合理合规【guī】的【de】售后要求，会得到平台支【zhī】持。

《三大【dà】零售电商售后服务评测报【bào】告》显示【shì】，综合包邮、价保服务【wù】、物【wù】流时效【xiào】、支付方式、质保服务【wù】、退款时效【xiào】、七天无理由退货、平台主动介入【rù】等【děng】八项【xiàng】评测【cè】指标，拼多多【duō】得4.75分，排【pái】名第一；京东得4.13分，排名第二；淘宝得4分【fèn】，排在第三。

网【wǎng】经社电子商务研究【jiū】中心特约研究员、百联咨【zī】询创始人庄【zhuāng】帅【shuài】建议，服务已成为电商平台竞【jìng】争的关键部分，各大平台被制【zhì】定出【chū】服务政策【cè】后，更需要精【jīng】细化地运【yùn】营。如【rú】何不【bú】断优【yōu】化【huà】数字化的【de】消【xiāo】费环境，助力激发消费潜力和【hé】经济发展，值得电商平台更多地思【sī】考和探索。

文/草原全媒·正北方网记者马丽侠