行业拐点将至 企业住宿是时候升级服务了

对于企【qǐ】业而言，提【tí】供住【zhù】宿【xiǔ】本来是【shì】吸引员工的加分项，但如果住宿环境和服务遭到【dào】员工“差评”，结果就【jiù】会适【shì】得其反【fǎn】。

95后毕业生小雨【yǔ】今年【nián】入职了一家高新制【zhì】造【zào】企业，企【qǐ】业为【wéi】其提供一处民居隔【gé】间改造的【de】员工宿舍，但住【zhù】宿环境却差强人【rén】意【yì】。“当初选择这家企业的很大【dà】原【yuán】因是提供【gòng】住【zhù】宿，但住了近半年后发现这里治【zhì】安保洁【jié】几乎没有【yǒu】，日常生活不方便，和同住的其他员工也不够熟悉，总【zǒng】感觉少了【le】一些人情【qíng】味。”不太满意【yì】的住宿体【tǐ】验【yàn】让他有【yǒu】了换工作的【de】打算。

可见，简易的住宿和【hé】环【huán】境和生活关怀【huái】的缺失已经一定程度影响了企业员【yuán】工的【de】住宿【xiǔ】体验，进而对【duì】企业员【yuán】工留存产生不利影响。

那【nà】么【me】问题究竟出【chū】在哪里?其症【zhèng】结或在于【yú】员【yuán】工对【duì】于住宿和生活质量的提升需求，企业提【tí】供的已经无法满足，从而【ér】形成长期的【de】错配矛盾。

企业住宿陷入瓶颈期

打造可持续性服务是关键

公寓【yù】内摆放【fàng】9-20人的上【shàng】下【xià】铺，公共区域功能有限、不够宽敞【chǎng】，除了基础的住宿空间，其余再无生活【huó】配【pèi】套或服【fú】务【wù】……这是当前大部分企业住宿【xiǔ】的现状，但还远远【yuǎn】不够。

近年来【lái】，企【qǐ】业住宿经历了【le】从【cóng】无到有的华丽蜕变。当行业【yè】尚处于发【fā】展【zhǎn】初【chū】期时，大部分品牌均把【bǎ】重心放在硬件产品的打磨上，只配备常规性基础服务，旨【zhǐ】在【zài】满足企业【yè】员【yuán】工基本的住【zhù】宿需求。

早期，这样【yàng】的产品模式【shì】尚且【qiě】能【néng】够满足市【shì】场需求【qiú】。但随着【zhe】Z世【shì】代成为基层劳动群体的主力军，其细分【fèn】化的个【gè】性【xìng】化需求应运而生，行业行至拐点。由于当前的企业【yè】住【zhù】宿服务并不具【jù】有可持续性【xìng】，无法满足Z世代对住宿【xiǔ】环境与服务的【de】要求，从而成【chéng】为【wéi】限制企业住宿发展的主要瓶颈和矛【máo】盾。

换言之，能【néng】否做到可持续【xù】性【xìng】服务，决定着企业【yè】住宿能【néng】否突破瓶颈，借此实现“从有到【dào】优”的【de】跨越。

如【rú】何构建可持【chí】续性的服务体系?业内人士表示，影【yǐng】响服务可持续性的主要【yào】有三个【gè】方面，分别是管【guǎn】理、系统和【hé】人力。

首先是管理。管理与服务密不可分，也是一切【qiē】公【gōng】寓运营的基础【chǔ】，包括【kuò】人员管【guǎn】理【lǐ】、资产【chǎn】管理、安【ān】全管理等【děng】。如果服务缺少【shǎo】管理的领导和【hé】支撑【chēng】，就会造成品质不达标，秩序混乱等问题。为【wéi】此，建立【lì】明确【què】的管理制度和SOP服务标准【zhǔn】必不可少。

以【yǐ】乐璟【jǐng】生活社区【qū】为【wéi】例，其不仅建立了【le】三大服务标准，七大服务【wù】规范【fàn】，还有78项SOP，以此保【bǎo】障服务的细节可执行和品【pǐn】质可控【kòng】。即便有【yǒu】人员更替【tì】，也能按照统一【yī】的管理标准延续服【fú】务品质。

其次是系【xì】统。伴随物联网技术【shù】深入发展【zhǎn】，数字化系统【tǒng】的赋能在各行各【gè】业都产生了积【jī】极影响，公寓【yù】行业也不例外，尤其是【shì】大体量【liàng】的【de】社区项目更需要【yào】强【qiáng】大的【de】线上系【xì】统来【lái】统筹管理。例如数据分析和报表、巡【xún】检/维护/安保、财务管理、人【rén】员【yuán】管理等流程复杂的工【gōng】作均通过【guò】线【xiàn】上【shàng】系统展现，可以极【jí】大提高服【fú】务效率，形成可持续的服务能力。

图：一位乐璟【jǐng】的【de】管家正在操作【zuò】“乐享住”智能公寓管理系统

9-20，河【hé】北寿阳一工厂宿舍【shě】凌晨发生火灾【zāi】，造成8人遇难【nán】5人受伤!惨痛的教训再次敲响员【yuán】工宿舍【shě】安全【quán】管【guǎn】理的【de】警钟。乐璟的“乐享住”智能公寓【yù】管理系统中重【chóng】点涵【hán】盖了【le】住宿【xiǔ】安全管理，做到智能安防，能够有【yǒu】效保障公寓安全。

最后是人员。人员是服【fú】务的落地执行者，也是直接接触住【zhù】户【hù】，展【zhǎn】示【shì】公寓形象的流动窗口。他们【men】展现着社区文化【huà】，传【chuán】递【dì】社区【qū】的人性化温度。社【shè】区除了为服务人【rén】员定期开展培【péi】训学习外，还要做到人尽【jìn】其才、各司其职。保障高效的人房比同时【shí】又【yòu】兼【jiān】顾服务品质。

突破时间与范围

乐璟重点升级企业住宿服务

在企【qǐ】业住宿产品逐渐同【tóng】质化的背景【jǐng】下，硬件【jiàn】产品对企【qǐ】业、员工的影响【xiǎng】减弱，而服【fú】务则成为新的痛点【diǎn】。企业住宿已经走到【dào】了迫切需要【yào】进【jìn】行服务升级的【de】岔路口，乐璟【jǐng】生活社区在服务时间和服务范围上【shàng】的突破【pò】或许能够为【wéi】行业带来【lái】启发。

在服务时间方面，乐璟明确规【guī】定了多项【xiàng】服务的响应速度和频率：安保【bǎo】24小【xiǎo】时巡【xún】更、社区24小时热线、保洁2小【xiǎo】时【shí】一次公【gōng】区打扫、维保15分钟响应、突发【fā】事件【jiàn】3分钟【zhōng】到达现场……全时段的安保、客服【fú】热线和【hé】快速响应【yīng】机制构成了乐璟高效的服【fú】务【wù】体系。此举也在【zài】时间层面【miàn】突破了【le】以【yǐ】往行业内重视产品而忽略服务的【de】短板【bǎn】。

而在服务范围层面，乐璟打破了企业住宿只服务于企业或员工的服务【wù】边界，把服务范围【wéi】扩展至【zhì】业主、政【zhèng】府、企业、租客等四端，形成完整【zhěng】的服务【wù】生态【tài】。尤其是【shì】对于业主或政府端意义重大【dà】，乐璟【jǐng】肩负起激活存【cún】量资【zī】产【chǎn】、项目【mù】托管、园区产业配套升级、园区【qū】人才安居等【děng】重要工作【zuò】，成为政府存量【liàng】改造【zào】、保障【zhàng】基【jī】层劳动【dòng】者安居【jū】的好帮手。

对于企业住宿的主体服务【wù】用户——基层劳动者，乐璟也【yě】考【kǎo】虑到他们生活的方方面面，在基础的社【shè】区服【fú】务基础上，乐【lè】璟着重强化了技能【néng】培训、在线商城【chéng】、员【yuán】工【gōng】探亲【qīn】房等特色服务，以及类【lèi】型多【duō】样【yàng】的社区【qū】活【huó】动【dòng】。让基层员工在工作之余享受更多【duō】生活乐趣，从而【ér】为【wéi】企业留住【zhù】人才。

当前【qián】，企业住宿正在经历以硬件产品为王的1.0时【shí】代到以软性服务取胜的2.0时代的过渡【dù】。身【shēn】处行业升级迭【dié】代【dài】的风口，企业要靠什【shí】么才能【néng】在【zài】此【cǐ】阶段脱颖而出?笔【bǐ】者认为，加强对服【fú】务【wù】理【lǐ】念【niàn】的重视、锻【duàn】造一支有系统有【yǒu】标准的【de】服务团队十分重要。在乐璟生活【huó】社区的成【chéng】功【gōng】示范后，期【qī】待行业能够出现更多创新玩法【fǎ】。

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